ITSS信息技术服务标准

ITSS如何评估

ITSS过程优化
在实施ITSS的实践中,必然涉及到对原有过程的优化或者说改造:缺失的过程需要追加;不清晰、不明确的过程需要清晰、明确;过于复杂的过程需要简化没有价值的过程需要删减。


聚焦|TSS实施的目标
服务业的特点是人与物的交互及人与人的交互兼而有之过于严苛、细致的过程分析, - -方面会降低人的主动性,更重要的是混淆主次从而偏离了ITSS实施这-目标。明确的服务过程、充分的人员培训、严谨的绩效考核多管齐下才能达到保障服务质量的目标。


选择过程优化的方法
过程优化可以参照流程优化的方法进行:比如SDCA (标准、执行、检查、总结)循环、DMAIC (界定、衡量、分析、改进、控制)模型、ESIA (清除、简化、整拾、自动化)分析法、ECRS (取消、合并、重新排序、简化)分析法、标杆瞄准法等。
鉴于企业自身已经开展了多年的IT服务业务,经过综合考量采用了SDCA循环的方法,辅之以ECRS的执行思路。


专项工作小组推动过程改造
过程改造的工作涉及服务组织的方方面面,从各个部门到各个岗位从人员培训到绩效考核,甚至会导致岗位、部门的重新设计,所以需要整个组织的高度重视及深度参与。
从实际操作的角度建议成立流程优化专项工作小组,以项目管理的方式开展工作,包括:高层领导参与项目组,明确项目组成员的分工,确定项目的时间要求、成果要求、定期的项目例会等。
项目组梳理出现有的服务过程,对照ITSS的要求结合过程优化的方法,按照既定的项目组分工开展工作。


评估过程优化的结果
专项工作小组的职责之一,是评估过程改造的结果。 从适用业务、覆盖全面、简洁高效、衔接顺畅等角度进行评估在评估通讨少后方可发布执行


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