一分钟了解ITSS运维服务能力成熟度模型

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ITSS是什么

ITSS(Information Technology Service Standards 信息技术服务标准,简称ITSS)是国内第一套成体系和综合配套的信息技术服务标准库,全面规范了IT服务产品及其组成要素,用于指导实施标准化和可信赖的IT服务。

ITSS是在工业和信息化部、国家标准化管理委员会的联合指导下,由国家信息技术服务标准工作组(以下简称:ITSS工作组)组织研究制定的,是我国IT服务行业最佳实践的总结和提升,也是我国从事IT服务研发、供应、推广和应用等各类组织自主创新成果的固化。

ITSS的内容即主要包括一系列标准,是一套完整的IT服务标准体系,包含了IT服务的规划设计、部署实施、服务运营、持续改进和监督管理等全生命周期阶段应遵循的标准,涉及咨询设计、集成实施、运行维护、服务管控、服务运营和服务外包等业务领域。其主要依据原理如下:

ITSS充分借鉴了质量管理原理和过程改进方法的精髓,规定了IT服务的组成要素和生命周期,并对其进行标准化。

ITSS运维服务能力成熟度模型

2009ITSS工作组成立后,开展了一系列标准研制工作,并于2012年发布了《信息技术服务运行维护》(GB/T 28827)系列标准,并开展了运行维护服务能力符合性评估认证。但为了解决运维服务企业的能力水平参差不齐、对运维服务供应商进行差异化评价、及协助企业依据自身业务需求建立运维服务能力管理体系等问题,ITSS工作组于2014年编制了《信息技术 运行维护能力成熟度模型》,运维服务能力成熟度模型将运维服务能力划分为四个等级,自低向高依次是基本级、拓展级、改进(协同)级和提升(量化)级,分别用四、三、二、一表示,保持与计算机信息系统集成企业资质的划分方式一致。

如下图,每个运维服务能力成熟度(以下简称:成熟度)等级由管理、人员、资源、技术和过程所 组成。每个成熟度等级表明一个组织的运维服务能力达到的水平。


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运维服务能力水平的提升通过渐进的方式来实现,较高的成熟度等级涵盖了低等级的全部 要求,成熟度等级不可跨级,即较高的成熟度等级必然以低成熟度等级为基础。
  运维服务能力成熟度是基于ITSS的原理、颁布实施的GB/T 28827系列国家标准和电子行业 标准提出的。基本级和拓展级以GB/T 28827.1为基础提出成熟度要求,改进(协同) 级以GB/T 28827.1、GB/T 28827.2、GB/T 28827.3为基础提出成熟度要求,提升(量化)级以 GB/T 28827.1、GB/T 28827.2、GB/T 28827.3及《信息技术服务 质量评价指标体系》 为基础提出成熟度要求。运维服务能力成熟度模型在实践中为组织的运维服务能力建设提供路线图和方法论。 本模型中各成熟度等级由特征和关键指标构成,其结构如下图所示。

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每个成熟度等级规定了 运维服务组织在能力管理、人员、过程、技术和资源方面的要求。 依据标准GB/T 28827.1、GB/T 28827.2、GB/T 28827.3和《信息技术服务 质量评价指标体系》, 并结合每个成熟度等级的特征和关键指标,对每个成熟度等级规定了具体要求。
注:
GB/T 28827.1—2012 信息技术服务 运行维护 第1部分:通用要求
GB/T 28827.2—2012 信息技术服务 运行维护 第2部分:交付规范
GB/T 28827.3—2012 信息技术服务 运行维护 第3部分:应急响应规范

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